Ryszard Rączkowski, 17 grudnia 2003 13:24, PALCE LIZAĆ! ;->


Uprzedzam lojalnie, że jedzenie/picie podczas czytania poniższego textu,
grozi śmiercią lub kalectwem!
;-)

Oto fragment żywcem wyjęty z Magazynu PKzK Spółki Matki S. A.
Artykuł traktuje o BluLajnie 9393 i konieczności innowacji.
Uprasza się o zwrócenie szczególnej uwagi na język i sformułowania - taka
krzyżówka gierkowskiej kroniki filmowej i skryptu dla zaocznego słuchacza
Wyszszej Szkoły Zażondzania Zasobami Luckimi w Szprotawie.
;-P


*************Czas START****************


POPRAWIĆ EFEKTYWNOŚĆ BŁĘKITNEJ LINII

O tym, że efektywność Błękitnej Linii musi się poprawić, tak aby jak
największa liczba Klientów była przez Doradców obsługiwana, nikogo w
PKzK przekonywać nie trzeba. Obecnej sytuacji nie ułatwia intensywny
ruch związany z wysyłką faktur i wezwań do zapłaty. W najbliższym czasie
przewidywane jest także zwiększone natężenie ruchu związane z
działaniami windykacyjnymi dotyczącymi wyłączeń. W grudniu liczba
odbieranych połączeń przychodzących powinna jednak wzrosnąć do 80%
dzięki uruchomionemu właśnie Programowi Stabilizacji Operacji. Programem
kieruje Zastępca Dyrektora Departamentu Kontaktów z Klientami
Indywidualnymi Piotr Dzięcioł.

Do poprawy sytuacji ma się przyczynić m.in. obsadzenie 100% stanowisk
doradców na Błękitnej Linii TP w godzinach szczytu, dopracowanie planu
urlopów i szkoleń do końca 2003 r. i na I kwartał 2004 r. oraz wdrożenie
narzędzi do planowania grafików. Większy nacisk zostanie położony na
szkolenia produktowe i procesowe, a wakujące stanowiska w obsadzie
telecentrów obejmą pracownicy z outsourcingu. Podczas rozmowy z doradcą
Klient otrzyma też dokładniejszą niż do tej pory informację o
przewidywanym terminie realizacji zamówienia, co powinno zmniejszyć
liczbę monitów w sprawie zaległych zleceń.
Najlepsze doświadczenia zebrane podczas działań stabilizacyjnych zostaną
wdrożone we wszystkich Regionach.

Raportowanie i komunikacja rezultatów programu stabilizacyjnego oraz
rozwiązywanie bieżących problemów odbywać się będzie w czasie
codziennych (oprócz sobót i niedziel) telekonferencji z udziałem
Dyrektorów Regionów oraz Zespołu Stabilizacji Operacji.


NOWY RANKING W CIECHANOWIE

Jak zachęcić pracowników do rzetelnej pracy, satysfakcjonującej Klientów
korzystających z naszych usług? Jak uświadomić, że uczestniczą
w budowaniu pozytywnych emocji pomiędzy Klientem a firmą?

Odpowiedzią na te pytania może być nowy ranking wyników pracy doradców w
RUO w Ciechanowie. Do tej pory o pozycji w rankingu decydował średni
czas trwania rozmowy z Klientem. Od początku grudnia drugim branym pod
uwagę czynnikiem jest jakość obsługi Klienta. Nowy ranking to pomost do
obowiązującego systemu motywacyjnego pracowników Biura Numerów i szansa
na włączenie w walkę o jakość obsługi i satysfakcję naszych Klientów
wszystkich doradców, również studentów pracujących na zasadzie
outsourcingu.

Za każdą sekundę poniżej wymaganego czasu obsługi operator otrzymuje 2
punkty rankingowe, a za sekundę powyżej 2 punkty karne. Brak punktów
karnych z obserwacji pracy to dodatkowych 10 punktów rankingowych. Są
też punkty karne definiowane przez tzw. "listę mandatów". "Najdroższy"
mandat (40 punktów karnych) to "celowe zrzucenie wywołania". Wysokie
pozycje w rankingu mają szansę zająć jedynie osoby, które przy
zachowaniu wymaganego czasu obsługi bezbłędnie udzielają informacji.
Oczywiście, aby pomóc doradcom w podnoszeniu kompetencji organizowane
są szkolenia, spotkania z przełożonymi czy rozmowy coachingowe.