Maciej Bebenek, 4 lutego 2004 23:20, Instrukcja obsługi TP SA - poradnik
"Gazety" - długie!!!


Jeśli Telekomunikacja bawi się z tobą w głuchy telefon, jeśli nic nie
możesz załatwić przez Błękitną Linię, jeśli płacisz zawyżone rachunki -
przeczytaj poradnik "Gazety". Jeśli wszystko OK, nie czytaj, po co się
denerwować
Pomysł był świetny! Zamiast stać w ogonkach do biur obsługi klienta,
każdy może pod bezpłatnym numerem 9393 sprawdzić rachunek, zmienić
taryfę, zgłosić awarię. Potem zaczęły się schody.

Po pierwsze, okazało się, że Błękitna Linia jest niewydolna. Po prostu
konsultanci nie są w stanie obsłużyć stu tysięcy telefonów dziennie.
Ludzie godzinami czekali na połączenie. Niektórzy kręcili przez kilka dni.

Po drugie, zapchał się system komputerowy. Nie radził sobie z liczbą
zleceń, a niektóre zlecenia "gubiły" się w czeluściach serwerów.

Wiceprezes TP SA Bertrand Le Guern na poniedziałkowej konferencji
prasowej krótko skomentował problemy ze zmianą taryf poprzez BL:
"Zawaliliśmy sprawę". I obiecał, że wszystkie zaległe sprawy zostaną
załatwione w ciągu miesiąca. Podobne obietnice słyszymy po raz kolejny.
Mamy nadzieję, że ostatni. Zanim się ziszczą, błyskawiczny poradnik
"Gazety". Nie czytaj, jeśli nie musisz!

1. Oszczędzaj nerwy!

Na początek przestroga. Po internecie krąży słynne już nagranie
wściekłego abonenta (ciekawe, kto je upublicznił? Zemsta telefonistki?).
Pan Cz. przez dwie minuty bluzga do słuchawki ("Jutro wpadnę i s... wam
święta"). Nie daj się nerwom! Nie warto! Jeśli musisz, awanturuj się "na
zimno", będziesz skuteczniejszy.

Jeśli ci się nie spieszy (np. chcesz zmienić taryfę, zamówić nową
usługę, ale nie jest to pilne), możesz przeczekać cały ten bałagan
(miesiąc). Po co się denerwować. Nie możesz czekać? Interweniuj teraz.

2. Katalog przypadków

Uwaga! BL to skrót od Błękitna Linia.

# Zawyżony błędny rachunek. W październiku pani B. zamówiła zmianę
abonamentu na tańszy i blokadę rozmów wychodzących. W listopadzie:
abonament był ten sam, połączenia niezablokowane. BL zapewniła, że w
grudniu wszystko będzie w porządku. Pani B. ugodowo zapłaciła więc
rachunek. W grudniu: abonament ten sam, połączenia niezablokowane. BL
zapewnia, iż w styczniu będzie OK i że przyśle pocztą wyjaśnienie. Pani
B. ugodowo płaci kolejny rachunek. Na początku stycznia pani B. na
wszelki wypadek wysyła listem poleconym reklamację. W styczniu:
abonament ten sam, połączenia niezablokowane. Pani B. nie może się
dodzwonić na BL...

Nasz komentarz: to częsty przypadek. Abonenci są zapewniani przez BL, że
wszystko jest załatwione, a tymczasem nie jest (tak jak rozwścieczony
pan Cz. z internetowego nagrania). Co robić? Czytaj w pkt. 3. i 4.

# Pakiety z tanimi i darmowymi rozmowami nie ruszyły na czas. To miała
być wielka ofensywa marketingowa TP SA: w zamian za zmianę taryfy i
opłacenie znacznie wyższego abonamentu (70-85 zł zamiast standardowych
42,7 zł) dostajesz tanie (lub nawet darmowe!) wieczory i weekendy. -
Zmieniłem taryfę za pośrednictwem Błękitnej Linii w grudniu - opowiada
pan Kazimierz z Dolnego Śląska. - Zapewniano mnie, że już to działa.
Kiedy zobaczyłem rachunek, okazało się, że wszystko jest po staremu.
Zgłosiłem reklamację do Błękitnej Linii, gdzie dowiedziałem się, że mój
wniosek wciąż czeka w kolejce.

Nasz komentarz: w TP SA przyznają, że system informatyczny nie wytrzymał
i zbyt długo przetwarzał grudniowe wnioski. Zdaniem dyrektora pionu
klientów indywidualnych Piotra Muszyńskiego dotknęło to 45 tys. osób. TP
SA zapewnia, że każdy, kto złożył zamówienie, a do dziś nie ma
aktywowanych usług, otrzyma list z przeprosinami oraz "informację o
sposobie zrekompensowania niedogodności". Co robić? Czekaj na list lub
czytaj pkt 4.

# Głuchy telefon - dług czy awaria? U pana H. telefon zamilkł w połowie
grudnia. Dlaczego? Abonent nie zapłacił 10 zł. Pan H. przyznaje -
pomylił się, ale zaraz w następnym miesiącu naprawił błąd. Ponieważ
jednak zrobił to sam z siebie, bez faktury korygującej, TP nadal żądała
od niego 10 zł. Zapłacił po raz drugi (tym razem TP przyjęła dług), ale
telefon nadal milczał. Każda interwencja w BL kończyła się zapewnieniem,
że za dzień, dwa, tydzień... Wreszcie panu H. udało się po znajomości
dotrzeć do TP. Okazało się, że telefon nie działa, bo po prostu jest
zepsuty.

Nasz komentarz: nie ma określonej sumy długu, której przekroczenie
powoduje zablokowanie telefonu. Jeśli płacisz regularnie rachunki albo
masz tylko drobne zaległości, a telefon jest głuchy - pewnie to jednak
awaria. Uwaga! Jeśli zalegasz, TP po 45 dniach od upłynięcia terminu
płatności może ograniczyć usługi do rozmów przychodzących i dać ci 15
dni na wyrównanie długu wraz z odsetkami. Potem wyłączy telefon.

# Są rachunki, telefonu nie ma. Pani C. postanowiła założyć sobie
telefon. Zgłosiła to w BL, po miesiącu podpisała umowę, dostała numer.
Za osiem dni miał przyjść monter. Po miesiącu czekania na montera pani
C. zadzwoniła do pracownika, z którym podpisywała umowę. Obiecał
interwencję. Później kolejną i jeszcze jedną. Po jakimś czasie zamiast
montera przyszedł... rachunek za instalację telefonu i abonament.
Złożyła reklamację w BL (obiecano monitować). I ciągle czeka.

Nasz komentarz: absolutny skandal! Jeśli kolejne monity na BL nic nie
dają - od razu czytaj pkt 4.

# Kumulacja, czyli wszystkie plagi naraz. Oto historia rekordzisty
(nikomu nie życzymy). Pięć spraw próbuje załatwić w TP SA pan D.
Pierwsza: TP upomina się o opłatę za usługę "ograniczenie połączeń",
którą pan D. zamawiał wiele miesięcy temu i już dawno za nią zapłacił.
Druga: operator żąda co miesiąc opłat za billingi, podczas gdy pan D.
zamawiał taki wydruk tylko za październik. Trzecia: w dodatku
październikowego billingu do tej pory nie dostał, więc już go nie chce,
ale nie chce też za niego płacić. Czwarta: zamówienie pakietu
internetowego TP 15 skończyło się tak, że pan D. może z niego korzystać,
ale płacić musi jak za normalne połączenia z siecią (nie w ramach
pakietu). Piąta: zgłoszenie tych wszystkich kłopotów na BL graniczy z
cudem, bo jest to połączenie dla cierpliwych (- Czekam nawet pół godziny
- mówi pan B.- A kiedy już się dodzwonię, konsultant często oświadcza,
że nie może akurat nic sprawdzić, bo "w tym momencie nie ma dostępu do
systemu").

Nasz komentarz:: teraz na BL można już się dodzwonić bez problemów -
sprawdzaliśmy o różnych porach dnia, połączenie uzyskiwaliśmy prawie za
każdym razem po kilkudziesięciu sekundach. Jeśli jednak ta droga jest
nieskuteczna, pkt 4.

3. Jak dzwonić na Błękitną Linię 9393

Uwaga! Można już dzwonić na BL z komórek. Ale nie można z aparatów
stacjonarnych innych operatorów (np. Netii).

# Przygotuj dane. Aby porozmawiać z konsultantem, klient musi podać
swoje imię i nazwisko, adres, numer telefonu, numer ewidencyjny (jest na
twoim rachunku). Musi też odpowiedzieć na dodatkowe pytania, które
umożliwią identyfikację (np. jakie usługi ma zamówione albo z jakiego
pakietu korzysta). Warto więc mieć przy sobie dowód i ostatni rachunek
za telefon.

# Wymyśl i zapamiętaj hasło. Podczas rozmowy z BL możesz ustanowić dla
siebie hasło. Warto! Dlaczego, o tym za chwilę. Wymyśl sobie cyfrę lub
słowo od 4 do 12 znaków, zapisz, zapamiętaj. Oczywiście, możesz z hasła
zrezygnować.

# Mąż czy żona. To zależy, na kogo jest telefon. Gdy formalnie
właścicielem jest mężczyzna, nawet prawidłowe podanie wszystkich danych
kobiecym głosem nie uprawnia do załatwienia jakiejkolwiek sprawy. Jeśli
zaś mówi mężczyzna - jakikolwiek - wszystko jest w porządku... Żona
właściciela telefonu może więc obejść ten absurdalny przepis, prosząc o
pomoc np. syna. Ale uwaga! Jeśli masz hasło - każdy kto je poda, może
załatwić sprawę (i wszystko jedno jakim głosem!).

# Nie krzycz, nie bądź agresywny! Dochodź swoich praw "na zimno". Możesz
być lekko ironiczny, ale nie sprowadzaj do parteru konsultanta. To nie
jego wina, że szefowie firmy nie przewidzieli tylu kłopotów.

# Czy można coś przyspieszyć? Można! Jeśli dzwonisz kolejny raz, twoja
sprawa się ślimaczy, możesz poprosić konsultanta o nadanie sprawie
"wyższego priorytetu". Powiedz, ile już czekasz i poproś o to.

# Poproś konsultanta o imię, nazwisko. Pewnie nie przyda ci się, ale to
zawsze warto - druga strona czuje się personalnie zobowiązana do
dopilnowania twojej sprawy.

# Czy warto straszyć? Można, ale bez agresji. Niektórzy abonenci
twierdzą, że już na samym początku rozmowy z konsultantem zapowiadali,
że "rozmowa jest nagrywana, a sprawę kierują jednocześnie do Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urzędu Regulacji Telekomunikacji
i Poczty". Metoda nieco dziwna, ale podobno w tych kilku przypadkach
poskutkowała.

# Niespodzianki. Przygotuj się na niespodzianki. Pierwsza: konsultant
nie może nic powiedzieć abonentowi, bo akurat system się zawiesił lub
nie ma do niego dostępu. Nie wściekaj się! To rzeczywiście się zdarza,
zadzwoń później. Druga: konsultant podaje termin załatwienia sprawy,
którego potem nie jest w stanie dotrzymać. Co robić? Monituj, poproś o
wpisanie do komputera, że sprawa jest priorytetowa. Albo - czytaj pkt 4.
Trzecia: rozmawiasz z konsultantem po raz kolejny i orientujesz się, że
nie zna on sprawy, a w systemie komputerowym nie ma śladu po twoim
poprzednim zgłoszeniu. Niestety, możliwe. Zdarzało się, że system
"gubił" zgłoszenia. Zgłoś cierpliwie raz jeszcze, poproś o wpisanie, że
sprawa priorytetowa.

4. Gdy masz dość Błękitnej Linii

Możesz ominąć Błękitną Linię i złożyć swoje reklamacje, zażalenia
osobiście i na piśmie.

# Punkt Obsługi Klienta. Co prawda zlikwidowano dawne Biuro Obsługi
Klienta, ale w całej Polsce zostawiono 24 miejsca, w których abonenci
mogą załatwiać sprawy osobiście (nazywają się dla urozmaicenia punktami
obsługi klienta). Miały być ostatecznością w przypadkach, kiedy
zawiedzie Błękitna Linia. Każdy POK obsługuje duży obszar kraju, w
niektórych województwach (np. podkarpackim) nie ma ich wcale. To
powoduje, że zwykle ustawiają się tam długie kolejki, klienci i
pracownicy są zdenerwowani. Adresy wszystkich POK podajemy w ramce.

# Dwa egzemplarze. Jeśli zdecydujesz się iść do POK, warto mieć
przygotowane dwa egzemplarze skargi (reklamacji) i poprosić o
potwierdzenie na jednym z nich, że zostało przyjęte.

# "Tajny" punkt. Ważne dla warszawiaków! Nasi reporterzy odkryli
dodatkowy punkt obsługi klientów przy ul. św. Barbary 2. Wczoraj było
tam pusto, bo... nikt o tym miejscu nie wie. Przed wejściem wisi nawet
kartka, która kieruje klientów do "oficjalnego" Punktu Obsługi Klienta
przy ul. Jarosławskiej 2/2a.

# A może list. Zamiast stać w kolejkach do POK, możesz napisać list. Co
z nim zrobić? Możesz wysłać na adres z ramki w lewym górnym rogu twojego
rachunku. Uwaga! Najlepiej wysłać listem poleconym - wtedy masz
potwierdzenie. Możesz też zostawić list w POK lub w każdym telepunkcie
(są to sklepy salony z logo TP SA - jest 300 w całej Polsce).

# Nie pisz elaboratów. Niezależnie, czy wysyłasz skargę pocztą, czy
składasz ją osobiście w POK, nie pisz elaboratów. Nie rozwlekaj sprawy
maczkiem na kilku stronach. Bądź konkretny! W reklamacji powinny się
znaleźć: dane użytkownika; informacja, czego dotyczy i na czym polega
problem (łącznie ze wszystkimi ważnymi datami, np. złożenia zamówienia);
numer telefonu; podpis; roszczenie klienta, np. że domagasz się zwrotu
abonamentu za okres od do. Na złożenie reklamacji masz rok od końca
miesiąca, w którym np. wyłączono ci telefon albo od dnia, w którym
miałeś zacząć korzystać z jakiejś usługi.

# Płacić, nie płacić? W przypadku reklamacji dotyczącej wysokości
rachunku nie trzeba opłacać tylko tych sum, które kwestionujesz; inne
tak ("Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za
usługi nieobjęte reklamacją" - par. 40 pkt 3 regulaminu TP). Na przykład
kwestionując połączenia na 0 700... trzeba zapłacić za wszystkie inne
połączenia.

# Kopia do dyrektora. Jeśli chcesz, możesz kopię listu wysłać też do
ważnego dyrektora (kopię! skargę też wyślij, jak wyżej). To może być
skuteczna forma nacisku. Ale uwaga! Wtedy u góry skargi napisz: "Skarga
do wiadomości szefa pionu klientów indywidualnych dyr. Piotra
Muszyńskiego". Adres dyrektora: ul. Moniuszki 1a, 00-009 Warszawa.

# Ile czekać na odpowiedź. Na rozpatrzenie reklamacji TP ma 14 dni od
jej złożenia. Gdyby okazało się to niemożliwe, TP musi na piśmie
zawiadomić cię o opóźnieniu, podając jego przyczynę oraz podać termin
załatwienia sprawy, ale nie dłuższy niż 30 dni.

# Jeśli nic nie działa. Nie ma sensu pisać skarg do Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów, bo to wyważanie otwartych drzwi. UOKiK już
wszczął postępowanie przeciw TP SA w sprawie Błękitnej Linii. Wszystko
wskazuje na to, że urząd stwierdzi praktyki naruszające interes zbiorowy
abonentów. Jeśli sądzisz, że twoja sytuacja jest beznadziejna i chcesz
szukać pomocy poza TP SA, szukaj w swoim regionie rzeczników konsumentów
i Federacji Konsumentów (możesz liczyć na bezpłatną pomoc prawników).
Namiary: b...@f...org.pl,
p...@f...org.pl,
www.federacja-konsumentow.org.pl. Namiary na miejskich i powiatowych
rzeczników konsumentów znajdziesz na stronie
www.uokik.gov.pl/rzecznik.phtml.


Magda Kłodecka, Paweł Rożyński

http://gospodarka.gazeta.pl/gospodarka/1,49621,18991
06.html

do góry