Witam,

Chciałbym zainicjować taki wątek z tego powodu, że sam często zadaje
sobie takie pytanie - jeśli w ogóle, to jak zrealizowany IVR będzie
najlepszy. Jakie informacje powinny się tam znaleźć? W jakich
przypadkach ma sens stosowanie? Jakie IVR-y są dla was irytujące -
przykłady?

Jedna z opinii głosi, że IVR wzmacnia prestiż firmy. Inna, że
klientowi należy umożliwić jak najszybszy kontakt z firmą, więc od
razu po wybraniu numeru powinna zgłosić się recepcja.

Michał

do góry

mic49 pisze:
> Witam,
>
> Chciałbym zainicjować taki wątek z tego powodu, że sam często zadaje
> sobie takie pytanie - jeśli w ogóle, to jak zrealizowany IVR będzie
> najlepszy. Jakie informacje powinny się tam znaleźć? W jakich
> przypadkach ma sens stosowanie? Jakie IVR-y są dla was irytujące -
> przykłady?
>
> Jedna z opinii głosi, że IVR wzmacnia prestiż firmy. Inna, że
> klientowi należy umożliwić jak najszybszy kontakt z firmą, więc od
> razu po wybraniu numeru powinna zgłosić się recepcja.
>
....bzdura. IVR służy z jednej strony do zautentykowania klienta, żeby
nie zadawać mu po raz setny głupich pytań, do zautomatyzowania procesów
(np. podawania stanu konta), czy też ułatwienia pracy agentów (np. w
nocy, gdy obsługa jest mała- wprowadzić taki scenariusz, żeby klient się
namęczył, a agenci wiedzieli że ktoś się do nich dobija dużo wcześniej).
Jeśli ma być od razu operator- to po cholerę robić całą strukturę?
IVR nie jest dla klienta. Jest dla firmy, bo jest tańszy niż praca
żywego człowieka.
Pzdr!
Szyba

do góry

On 13 Lut, 07:32, Szyba <s...@g...pl> wrote:
> mic49 pisze:> Witam,
>
> > Chciałbym zainicjować taki wątek z tego powodu, że sam często zadaje
> > sobie takie pytanie - jeśli w ogóle, to jak zrealizowany IVR będzie
> > najlepszy. Jakie informacje powinny się tam znaleźć? W jakich
> > przypadkach ma sens stosowanie? Jakie IVR-y są dla was irytujące -
> > przykłady?
>
> > Jedna z opinii głosi, że IVR wzmacnia prestiż firmy. Inna, że
> > klientowi należy umożliwić jak najszybszy kontakt z firmą, więc od
> > razu po wybraniu numeru powinna zgłosić się recepcja.
>
> ....bzdura. IVR służy z jednej strony do zautentykowania klienta, żeby
> nie zadawać mu po raz setny głupich pytań, do zautomatyzowania procesów
> (np. podawania stanu konta), czy też ułatwienia pracy agentów (np. w
> nocy, gdy obsługa jest mała- wprowadzić taki scenariusz, żeby klient się
> namęczył, a agenci wiedzieli że ktoś się do nich dobija dużo wcześniej).
> Jeśli ma być od razu operator- to po cholerę robić całą strukturę?
> IVR nie jest dla klienta. Jest dla firmy, bo jest tańszy niż praca
> żywego człowieka.
> Pzdr!
> Szyba

A sam aspekt ze strony klienta - czy klienci faktycznie odczuwają, że
jest to dla nich, czy mają poczucie, że dzwonią do poważnej firmy. Czy
raczej jest to dla nich po prostu coś, przez co muszą przebrnąć?

M.

do góry

> ....bzdura. IVR służy z jednej strony do zautentykowania klienta, żeby nie
> zadawać mu po raz setny głupich pytań, do zautomatyzowania procesów (np.
> podawania stanu konta), czy też ułatwienia pracy agentów (np. w nocy, gdy
> obsługa jest mała- wprowadzić taki scenariusz, żeby klient się namęczył, a
> agenci wiedzieli że ktoś się do nich dobija dużo wcześniej). Jeśli ma być
> od razu operator- to po cholerę robić całą strukturę?
> IVR nie jest dla klienta. Jest dla firmy, bo jest tańszy niż praca żywego
> człowieka.

Mi się wydaje, że w niektórych firmach IVR jest po to aby klienta jak
najdłużej potrzymać na łączu, wydębić kasę (układ z operatorem ?).
Menu są tak chaotyczne (najczęsciej używane funkcje najgłębiej) i CZESTO
ZMIENIANE że nie może to być przypadek.
Są takie IVR gdy nawet zapamiętanie właściwe sekwencji nic nie daje bo wcze
śniejsze wysłanie DTMF niż przewidziane powoduje..... odtworzenie OD
POCZĄTKU powitania i rowlekłej ślamazarnej informacji wstępnej o pierdołach.
vari

do góry

>Jakie informacje powinny się tam znaleźć? W jakich
> przypadkach ma sens stosowanie?

takie, które obsłuży automat.

> Jakie IVR-y są dla was irytujące -
> przykłady?

Każdy, który gdzieś tam na końcu ma człowieka.
Dla mnie sensowny jest tylko zautomatyzowany od początku do końca.
Jeśli ma gdzieś tam być konsultant, to powinien być dostępny pod
numerem bezpośrednim.
Albo IVR powinien być całkowicie bezpłatny (0-800).

Przykłady irytujące:

Przykład 1 (niekontretny): zgłasza się IVR, a następnie wrzuca zajęty.
Płacisz za połączenie, którego nie ma.

Przykład 2 (UPC): trzeba *dwukrotnie* wprowadzić numer klienta
(pięciocyfrowy w moim przypadku), swoje odczekać i usłyszeć od
konsultantki: jaki jest pana numer klienta?

> Jedna z opinii głosi, że IVR wzmacnia prestiż firmy.

to może 10 lat temu. No chyba, że jak było wyżej, jest bezpłatny.
Ale to kosztuje. Ale przestiż zawsze kosztuje...

> Inna, że
> klientowi należy umożliwić jak najszybszy kontakt z firmą, więc od
> razu po wybraniu numeru powinna zgłosić się recepcja.

Otóż to!

MKi

do góry

Użytkownik "MKi" <e...@b...op.pl> napisał w wiadomości
news:gn3dmg$pos$1@news.onet.pl...
> Przykłady irytujące:
>
> Przykład 1 (niekontretny): zgłasza się IVR, a następnie wrzuca zajęty.
> Płacisz za połączenie, którego nie ma.

Elegancko byłoby gdyby zgłaszał się jako sygnał wołania (jak najbardziej
możliwe).
Mógłby poinformować o przyczynach "niepołączenia" podac informację np z
innym numerem itp.
Mógłby nawet przyjąć DTMF ale tu mogą wystąpić problemy z przesyłem audio od
abonenta do IVR gdy ten zgłasza się jako sygnał (często zza granicy, w
pewnych modelach aparatów GSM w konkretnych sieciach itp).

>
> Przykład 2 (UPC): trzeba *dwukrotnie* wprowadzić numer klienta
> (pięciocyfrowy w moim przypadku), swoje odczekać i usłyszeć od
> konsultantki: jaki jest pana numer klienta?

W Microsofcie jest Janina Żółw nagrana (wybranie na niej DTMF powoduje
koniecznosć wysłuchania żółwiego komunału od poczatku).
W Orange wszystko jest (standard korporacyjny) utrudnione/schowane itp.
Menu jest zagmatwane i wiele razy myślałem już, że tam nie ma konsultantów.
BTW: Po co w dzisiejszych czasach NAGRANE INFORMACJE O PROMOCJACH ITP
PIERDOŁY ?
Albo ktoś ma Internet (tu też widac inwencję np na stronie operatora sieci
ERA czyli PTC, nie sposób znaleźć mapy zasięgu, pomaga tylko google i tam od
razu jest odnosnik do podstrony W ICH SERWISIE).
Zdaje się, że wszystko z zasadą "nie szukaj bo nie znajdziesz, tylko zadzwoń
na płatny najlepiej numer, to ci może powiemy".
W Orange (mam ich Freedom w biurze) nie sposób znaleźć numeru stacjonarnego
do nich.
Ja mam na linaich restrykcję na komórki (btw : Era też lubi gdy się do nich
dzwoni na komórkowe).
Numer już znam ale najlepiej jak kliencie zadzwonisz Z NASZEJ komórki na
numer w postaci *123 a jak nie jesteś klientem TO IDZ DO CHOLERY DO SALONU
to tam cię omotają i wcisną umowę a nie szperasz po necie.
Jak już szperasz to wszędzie są opcje KUP NATYCHMIAST ale cennik z
zestawieniem opcji abonamentowych to już sobie szukaj sam .... (Multimo).
Ogólnie idzie to na totalne zgłupienie społeczeństw.
Potem nie dziwne że w zakładzie ślusarskim wśró szlifierek i obrabiarek wisi
przykurzony NT do ISDN ("bo pan z Telekomunikacji mówił że musi byc takie
coś no i ja podpisałem umowę....").
ISDN wcisną temu co nie potrzebuje...
Widziałem też Liveboxa u kobiety samotnie wychowujacej dziecko.
"Powiedzieli że inaczej nie bedzie internetu".
I kobieta, która do dziś spłaca raty za peceta (stacjonarnego - Livebox jest
podłączony oczywiscie kablem), płaci też za dzierżawę czegoś czego nie
potrzebowała.
Cwaniak na cwaniaku cwaniakiem tym kraju pogania.
I żeby jeszcze takie wałki były na zachodzie.... (tam bodatsi ludzie).
Nie. Tam ich pilnują Juden.....ekhm Jugendamty i inne amty od wszystkiego
(coś jak UOKiK) ale u nas się udaje że się pilnuje a tam się pilnuje.
Poza tym prawdziwa konkurencja i ROZWINIĘTY wolny rynek powodują że tam
firma się dwa razy zastanowi czy warto aby o niej mówili "zdzierca i
oszust".
U nas te same miedzynarodowe koncerny mają politykę Macro Cash and Carry
(Wielka Forsa i w Nogi).
Niektóre mają wręcz doświadczenie bo ich macierzysty kraj posiadał kolonie i
tam przez wieki nauczyli się jak łupić i doić.
vari

do góry

mic49 wrote:
> A sam aspekt ze strony klienta - czy klienci faktycznie odczuwają, że
> jest to dla nich, czy mają poczucie, że dzwonią do poważnej firmy. Czy
> raczej jest to dla nich po prostu coś, przez co muszą przebrnąć?


Niestety wielu klientów ch... strzela jak muszą wysłuchiwać oklepanych
formułek i jeszcze _płacić_ za to.
Największe gówno, oparte na urban-legend że o nagrywaniu trzeba
informować, jest następująca treść: "W trosce o najwyższą jakość usług,
wszystkie rozmowy są rejestrowane. Jeśli nie wyrażasz zgody, rozłącz się".
Nie wiem kto pierwszy to wymyślił i dlaczego obecnie jest to w IVR od
banków aż do firmy pana Czesia....
I dlaczego akurat jedna i ta sama sentencja (W trosce...).

Proponuję więc zdrowy rozsądek. Po co IVR jak ostatecznie połączymy się
i tak z jednym z 3 stanowisk, po co przedstawiać firmę z nazwy i jej
misji, po co udostępniać automaty do bajek (oferta firmy odczytana przez
lektora) - to tylko irytuje.

A szczytem wszystkiego jest przejście paru poziomów IVR, żeby
ostatecznie usłyszeć "zajęte".

P.

do góry

Pan Piotr C. napisał:

> Największe gówno, oparte na urban-legend że o nagrywaniu trzeba
> informować, jest następująca treść: "W trosce o najwyższą jakość usług,
> wszystkie rozmowy są rejestrowane. Jeśli nie wyrażasz zgody, rozłącz się".
> Nie wiem kto pierwszy to wymyślił i dlaczego obecnie jest to w IVR od
> banków aż do firmy pana Czesia....
> I dlaczego akurat jedna i ta sama sentencja (W trosce...).

Kiedyś mi konsultant zaczął robić awanturę, gdy dowiedział się ode mnie
w trakcie rozmowy, że ja *też* to nagrywam (oczywiście w trosce o jakość
usług). W porę się jednak opamiętał.

--
Jarek

do góry

Użytkownik "MKi" <e...@b...op.pl> napisał w wiadomości
news:gn3dmg$pos$1@news.onet.pl...
> Przykład 2 (UPC): trzeba *dwukrotnie* wprowadzić numer klienta
> (pięciocyfrowy w moim przypadku), swoje odczekać i usłyszeć od
> konsultantki: jaki jest pana numer klienta?

To pewnie "kfjatusek" z tej dziedziny, z której trzeba wpisywać zarówno
datę urodzenia, jak i numer PESEL. Który nie wszyscy wiedzą, ale można
zastosować na nim daty o 200 lat wstecz i 300 naprzód... (wiek jest
kodowany w cyfrze dziesiątek miesiąca)

>> Jedna z opinii głosi, że IVR wzmacnia prestiż firmy.
>
> to może 10 lat temu. No chyba, że jak było wyżej, jest bezpłatny.
> Ale to kosztuje. Ale przestiż zawsze kosztuje...

Najgorsze, że odbiorców... Takie idiotele, gdzie "aby powiedzieć -tak-
powiedz -tak-, aby powiedzieć -nie- zachowaj całkowitą ciszę", gdzie
często odpowiedź była "nie", ale linia telefoniczna nie zawsze byłą
czysta i...
Inny środek, cel chyba podobny... bo ja wiem...?

>> Inna, że
>> klientowi należy umożliwić jak najszybszy kontakt z firmą, więc od
>> razu po wybraniu numeru powinna zgłosić się recepcja.
>
> Otóż to!

Recepcja - ja bym czasem wolał wybrać, że recepcja, jak nacisnę zero, a
jak wklepię coś innego, to bez zbędnych popierdółek, bo klientem takiej
formy raczej nie zostanę zbyt chętnie.

--
D4

do góry

Dnia 13-lut-09 06:25:32, mic49 napisawszy:

> Witam,
>
> Chciałbym zainicjować taki wątek z tego powodu, że sam często zadaje
> sobie takie pytanie - jeśli w ogóle, to jak zrealizowany IVR będzie
> najlepszy. Jakie informacje powinny się tam znaleźć? ...

Chyba stosunkowo niezły IVR ma mBank - są od razu wyszczególnione
konkretne opcje 1= to 2=tamto itd. 0= połączenie z operatorem 9=powrót
do głównego menu. Co do zaklęcia o nagrywaniu, chyba jest ono
potrzebne o ile nagrania miałyby być ewentualnie wykorzystywane np. w
jakimś postępowaniu sądowym albo arbitrażowym itp.

--
Pozdrawiam - D@niel

do góry